ДСТУ ISO 10002:2007 (ISO 10002:2004, IDТ) Національний стандарт України. Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розглядання скарг в організаціях
ДСТУ ISO 10002:2007 (ISO 10002:2004, IDТ) Национальный стандарт Украины. Управление качеством. Удовлетворенность заказчиков. Руководящие указания по рассмотрению жалоб в организациях
Цей стандарт подає настанови щодо пов’язаного з продукцією процесу розглядання скарг у межах організації, охоплюючи планування, проектування, функціювання, підтримування та поліпшування. Описаний процес розглядання скарг придатний для застосовування як один з процесів загальної системи управління якістю. Цей стандарт не застосовний до спорів, що їх передають для розв’язання поза межами організації чи до спорів, пов’язаних із зайнятістю.
Цей стандарт також призначений для застосування організаціями всіх розмірів і в усіх сферах діяльності. У додатку А подано настанови спеціально для малих підприємств.
Цей стандарт стосується таких аспектів розглядання скарг:
a) підвищування задоволеності замовників, створюючи орієнтоване на замовника середовище, яке відкрите для зворотного зв’язку (зокрема щодо скарг), розв’язуючи будь-які отримані скарги і підвищуючи здатність організації щодо поліпшування своєї продукції та обслуговування замовників;
b) залучування найвищого керівництва до відповідного придбання та розподілювання ресурсів, зокрема навчання персоналу, та виконання зобов’язань щодо цього;
c) визнання та розглядання потреб і очікувань скаржників;
d) забезпечування скаржників відкритим, результативним і зручним для користування процесом розглядання скарг;
е) аналізування та оцінювання скарг для поліпшування якості продукції та обслуговування замовника;
f) проведення аудиту розглядання скарг;
g) критичне аналізування результативності та ефективності розглядання скарг.
Цей стандарт не призначений змінювати будь-які права чи обов’язки, передбачені застосовними законодавчими чи регламентувальними вимогами.
