ДСТУ ISO 10003:2013 (ISO 10003:2007, IDT) Національний стандарт України. Управління якістю. Задоволеність замовників. Настанови щодо розв’язання спорів поза межами організацій
ДСТУ ISO 10003:2013 Управление качеством. Удовлетворенность заказчиков. Руководящие указания относительно решения споров вне организаций
Цей стандарт подає настанови для організацій щодо планування, проектування, розробляння, застосовування, підтримування та поліпшування результативного й ефективного процесу розв’язання спорів, пов’язаних з нерозв’язаними організацією скаргами. Цей стандарт є застосовним до:
— скарг, пов’язаних з продукцією організації, яку призначено для замовників або яку вимагає замовник, пов’язаних із процесом розглядання скарг чи процесом розв’язання спорів;
У тексті цього стандарту термін «продукція» охоплює послуги, інтелектуальну продукцію, технічні засоби та перероблені матеріали.
— розв’язання спорів, що виникають у зв’язку з внутрішньою чи міжнародною підприємницькою діяльністю, зокрема спорів, що виникають у сфері електронної торгівлі.
Цей стандарт призначено для використовування організаціями незалежно від їхнього типу, розміру та надаваної продукції. Стандарт стосується
— настанов щодо визначання, коли та як організації можуть брати участь у розв’язанні спорів;
— настанов щодо вибирання надавачів і використовування їхніх послуг;
— залучення найвищого керівництва та його зобов’язань щодо розв’язання спорів і розподіляння відповідних ресурсів у межах організації;
— важливих чинників чесного, придатного, прозорого та доступного розв’язання спорів;
— настанов щодо керування участю організації в розв’язанні спорів;
— моніторингу, оцінювання та поліпшування процесу розв’язання спорів.
Цей стандарт спрямований, зокрема, на розв’язання спорів між організацією та
— окремими особами, що купують чи використовують продукцію для особистих або побутових цілей;
— малими підприємствами.
Цей стандарт не призначено для цілей сертифікації чи для контрактних цілей. Стандарт не поширено на розв’язання спорів іншого типу, наприклад, хрудових спорів. Він не призначений змінювати будь-які права чи обов’язки, передбачені застосовними законодавчими та регламенту-вальними вимогами.
Цей стандарт не поширено на розглядання скарг у межах організації.
